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南通市場(chǎng)監(jiān)管局不斷強(qiáng)化規(guī)范建設(shè) 鍛造放心消費(fèi)“金字招牌”

2021-05-13 08:19:22 來(lái)源： 南通網(wǎng)

“您好，這里是南通市12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心……”5月8日上午9點(diǎn)，戴上耳麥，敲擊鍵盤，“12315”熱線的工作人員們像往常一樣，通過(guò)電波開始了與消費(fèi)者的對(duì)話。

去年以來(lái)，市市場(chǎng)監(jiān)管局著力強(qiáng)化規(guī)范建設(shè)，大力服務(wù)精準(zhǔn)監(jiān)管，全力提升辦件質(zhì)量，努力打造12315投訴舉報(bào)一流服務(wù)品牌。2020年，市12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)共受理各類訴求13.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)34.64%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2100余萬(wàn)元。

近日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局通報(bào)了2020年度12315效能評(píng)價(jià)情況，南通市市場(chǎng)監(jiān)管局在全國(guó)市級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門中獲評(píng)優(yōu)秀、全省第一。今年3月，中心被全國(guó)婦聯(lián)表彰為巾幗文明崗。

強(qiáng)化規(guī)范，提升投訴舉報(bào)處置效能

海門的左先生將一件皮草送至某洗衣店清洗，取衣時(shí)發(fā)現(xiàn)衣服部分地方脫毛，而且衣服正前方沾染了黃斑。當(dāng)他向商家提出質(zhì)疑時(shí)，商家不承認(rèn)不處理。無(wú)奈之下，左先生4月21日撥打了市12315服務(wù)熱線投訴。接訴后，海門區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門立即介入調(diào)查，通過(guò)調(diào)取證據(jù)明晰了雙方責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，商家最終賠償左先生450元，這樁消費(fèi)糾紛在接訴當(dāng)天調(diào)解完畢。

12315投訴舉報(bào)熱線是市場(chǎng)監(jiān)管部門聯(lián)系服務(wù)群眾的“連心橋”。機(jī)構(gòu)改革后，市市場(chǎng)監(jiān)管局將原工商12315、質(zhì)監(jiān)12365、食品藥品12331、物價(jià)12358、知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330五條熱線整合為市場(chǎng)監(jiān)管12315一個(gè)熱線號(hào)碼，一號(hào)對(duì)外開展投訴舉報(bào)受理業(yè)務(wù)。

2020年，全市12315平臺(tái)受理處置的13.6萬(wàn)余件訴求件，按期辦結(jié)率99.94%，群眾滿意率保持90%以上。

去年10月，市市場(chǎng)監(jiān)管局在全國(guó)率先制定發(fā)布《南通市12315投訴舉報(bào)工作規(guī)范》，對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)的流轉(zhuǎn)、移交、處置、辦結(jié)、反饋、滿意等事項(xiàng)實(shí)行閉環(huán)管理，進(jìn)一步促進(jìn)12315投訴舉報(bào)工作的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

問(wèn)題導(dǎo)向，依托大數(shù)據(jù)靶向監(jiān)管

4月29日晚7點(diǎn)，在市區(qū)某飯店后廚的烹飪區(qū)，一名廚師不戴工作帽就站到灶臺(tái)前準(zhǔn)備炒菜。雖然身旁沒(méi)有監(jiān)管人員，但這一不規(guī)范作業(yè)行為已在攝像頭下暴露無(wú)遺。很快，市市場(chǎng)監(jiān)管局“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”信息化平臺(tái)彈出警示提醒，并通知飯店負(fù)責(zé)人立即整改。

大數(shù)據(jù)是12315平臺(tái)的寶貴資源。依托12315消費(fèi)投訴大數(shù)據(jù)，市市場(chǎng)監(jiān)管局建立了分析研判機(jī)制，通過(guò)精準(zhǔn)研判各相關(guān)領(lǐng)域存在問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，為靶向監(jiān)管和精準(zhǔn)執(zhí)法提供可靠依據(jù)。

一直以來(lái)，食品安全、餐飲消費(fèi)都是12315投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)。有鑒于此，市市場(chǎng)監(jiān)管局深入開展“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程建設(shè)，規(guī)范餐飲服務(wù)單位加工操作行為，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律意識(shí)，強(qiáng)化食品安全風(fēng)險(xiǎn)防控，同時(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

2020年，依托12315數(shù)據(jù)分析，市市場(chǎng)監(jiān)管局針對(duì)投訴舉報(bào)較多的廣告宣傳、電信服務(wù)、汽車銷售行業(yè)，組織開展了系列專項(xiàng)整治。到2020年底，全市汽車類投訴舉報(bào)下降39.63%，電信類投訴舉報(bào)下降57.22%，廣告類投訴舉報(bào)下降38.65%。

拓寬渠道，構(gòu)建多維度消費(fèi)維權(quán)格局

4月19日，市民沈女士在山姆會(huì)員商店的線上平臺(tái)為寶寶購(gòu)買了奶粉。次日，寶寶在醫(yī)院被查出牛奶蛋白過(guò)敏，醫(yī)生建議使用氨基酸奶粉。由于奶粉還沒(méi)發(fā)貨，沈女士便想申請(qǐng)退款，但訂單頁(yè)面沒(méi)有退款申請(qǐng)的按鈕，她便打算等收貨后再申請(qǐng)。然而等收到產(chǎn)品再申請(qǐng)退款時(shí)，沈女士卻被告知奶粉不支持7天無(wú)理由退換貨。4月22日，沈女士通過(guò)全國(guó)12315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向南通山姆會(huì)員商店提出退款申請(qǐng)。接到訴求后，該會(huì)員店自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人義務(wù)，于次日在市場(chǎng)監(jiān)管部門的指導(dǎo)下與沈女士進(jìn)行溝通，為她做了退款退貨。

為何沈女士不撥打12315電話就能“自助”維權(quán)？原因在于，南通山姆會(huì)員商店是一家ODR企業(yè)。市市場(chǎng)監(jiān)管局監(jiān)管協(xié)調(diào)處處長(zhǎng)劉明校介紹，ODR企業(yè)，就是在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過(guò)平臺(tái)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。ODR企業(yè)的上線，可以讓消費(fèi)者以更便捷的方式、更少的成本、更短的時(shí)間解決消費(fèi)糾紛。目前，全市共有45家ODR企業(yè)，基本涵蓋了“衣食住行醫(yī)”等最基本的民生領(lǐng)域。

以12315熱線為基礎(chǔ)，近年來(lái)，市市場(chǎng)監(jiān)管局著力在拓寬服務(wù)渠道、健全維權(quán)體系上下功夫，努力構(gòu)建多維度消費(fèi)維權(quán)格局，消費(fèi)維權(quán)渠道從線上延伸至線下。全市設(shè)立完善“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”1280家，主城區(qū)先后建成“消費(fèi)維權(quán)直通站”100家，通過(guò)推進(jìn)維權(quán)關(guān)口前移，打通了消費(fèi)維權(quán)的“最先一公里”。2020年，全市消費(fèi)維權(quán)直通站共受理投訴1766件，挽回經(jīng)濟(jì)損失200多萬(wàn)元。

記者 王瑋麗

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