工行南通啟東電力大廈支行全體員工堅(jiān)持“客戶為尊，服務(wù)如意”的理念，持續(xù)提升為老年客戶服務(wù)的意識(shí)，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)并舉，堅(jiān)持制度與溫情并重，做實(shí)做細(xì)為老年客戶服務(wù)的各項(xiàng)工作，不斷提升老年客戶的獲得感、幸福感、安全感，彰顯工行服務(wù)溫度。 

該行從細(xì)節(jié)處著手，配備暖心適老設(shè)施如便于輪椅通行的無障礙坡道、愛心座椅、老花眼鏡、急救電話等，可以及時(shí)有效滿足老年客戶的應(yīng)急需求。提供“三個(gè)一點(diǎn)”貼心服務(wù)。結(jié)合老年客戶需求，對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶，熱情接待、主動(dòng)關(guān)懷、快速響應(yīng)。在梳理分析老年客戶服務(wù)需求基礎(chǔ)上，制定針對(duì)老年客戶的專屬服務(wù)流程，如在疫情防控常態(tài)化下制定人員出入手工登記流程、對(duì)老年客戶進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)提供助臂服務(wù)、大堂經(jīng)理主動(dòng)幫助有困難的老年客戶排隊(duì)取號(hào)、對(duì)信息不完善導(dǎo)致賬戶被控制的行動(dòng)不便客戶主動(dòng)提供上門服務(wù)等。柜面員工在為老年客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)持用“聲音大一點(diǎn)、問詢多一點(diǎn)、語速慢一點(diǎn)”三個(gè)“一點(diǎn)”工作方法，搭建和老年客戶之間溫馨紐帶，為客戶提供便捷高效、溫暖舒心的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。 

該行充分尊重老年客戶對(duì)傳統(tǒng)柜面服務(wù)方式的選擇，對(duì)于愿意嘗試使用自助設(shè)備或手機(jī)銀行的客戶，網(wǎng)點(diǎn)員工通過激光筆等輔助工具，以非接觸方式指導(dǎo)老年客戶操作，并全程跟蹤其辦理情況，讓老年客戶體會(huì)智能服務(wù)帶來的高效便利，增加老年客戶與時(shí)俱進(jìn)的自豪感和滿足感。每月十日是工資發(fā)放日，故該行每月十日會(huì)多設(shè)一高柜窗口，滿足這一客群取現(xiàn)、轉(zhuǎn)存等需求，得到客戶一致好評(píng)。 

為更好保障老年客戶財(cái)產(chǎn)安全，該行積極在老年客戶柜面轉(zhuǎn)賬時(shí)做好防詐風(fēng)險(xiǎn)提示。針對(duì)老年人缺乏金融專業(yè)知識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力較弱的特點(diǎn)，對(duì)到店老年客戶加強(qiáng)反詐防非等風(fēng)險(xiǎn)宣傳，并深入周邊社區(qū)開展網(wǎng)格化宣傳，向老年客戶普及金融知識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)，防范金融詐騙。（ 陳鑫煒 韓璐）