“這場活動辦得非常好，非常適合我們老年人。我學習了手機銀行運用、防電信網(wǎng)絡詐騙等金融知識，知道了為什么、怎么做?！倍⌒绽先嗽谀暇┿y行南通崇川支行走進南通市老年大學開展的金融知識普及活動中受益匪淺，連連稱贊。近日，南京銀行南通分行開展“3?15”消費者權益保護教育宣傳系列活動，切實做好消費者權益保護工作，不斷將金融知識送到廣大消費者心坎里。

近年來，南京銀行南通分行始終堅持“以客戶為中心”服務理念，切實擔當消費者權益保護責任，不斷完善消保工作機制，強化經(jīng)營行為規(guī)范，加大金融知識宣傳力度，以實際行動“呵護”金融消費者權益。

完善工作機制，練好消保 “內(nèi)功”

南京銀行南通分行認真落實監(jiān)管部門關于消費者權益保護的最新要求，成立以“一把手”為組長的消費者權益保護工作領導小組，統(tǒng)籌推動消保工作深入開展，將消費者權益保護融入內(nèi)部管理、業(yè)務流程、全面風險管理體系及企業(yè)文化建設，把消保工作與業(yè)務發(fā)展作為一體兩面的重要工作來抓，不斷完善消保工作機制，切實發(fā)揮業(yè)務經(jīng)營、風險合規(guī)、內(nèi)部監(jiān)察“三道防線”合力，全面提升消保工作水平。

與此同時，該行不斷強化員工教育，針對網(wǎng)點服務規(guī)范、客戶投訴處理、金融知識宣傳等消保工作要點，制定年度消保培訓計劃，每月一重點，組織開展學習、討論、演練。此外，組織全員通過南京銀行“隨鑫學”APP，參與線上課堂學習與測試，不斷強化消保意識、提升服務能力。

一直以來，南京銀行南通分行切實加強內(nèi)控合規(guī)工作，做好產(chǎn)品合規(guī)營銷管理、強化“雙錄”合規(guī)管理、規(guī)范貸款業(yè)務中的消保要求等，切實保護客戶權益。同時，該行高度重視客戶投訴管理工作，不斷完善投訴管理制度體系，暢通投訴渠道，優(yōu)化處理流程，及時回應和解決客戶訴求，保持了較高的客戶滿意度。

線上線下結合，夯實宣傳“陣地”

大堂經(jīng)理派發(fā)宣傳資料、營業(yè)網(wǎng)點LED跑馬屏滾動播出宣傳口號、電子易拉寶等設備集中播放宣傳海報……“3?15”期間，走進南京銀行各網(wǎng)點，消費者權益保護宣傳氛圍濃厚。據(jù)了解，該行立足網(wǎng)點廳堂宣傳“主陣地”，及時更新公共金融教育區(qū)讀物，在顯著位置配套公示員工銷售資質、服務紀律、溫馨提示等信息，規(guī)范經(jīng)營服務，優(yōu)化客戶體驗。在3月初，南京銀行南通分行轄內(nèi)網(wǎng)點，結合受眾群眾特點、自身服務特色，因地制宜開展“進社區(qū)”“進商鋪”等活動，有側重、有重點地向老年人、青少年、務工人員等普及金融知識，深耕金融知識宣傳“最后一公里”。

“遇到此類事件直接Say No！”“遇到退款要警惕，捂緊錢袋，千萬不要讓犯罪分子有機可乘！”“不要貪圖小恩小惠，不要出租出借個人的身份證、銀行卡！”……一段段由該行員工自導自演的小視頻，“活躍”在微信朋友圈，以大家喜聞樂見的方式，將防詐、防非法集資等金融知識直抵大眾。該行還將原創(chuàng)的“以案說險”作品、監(jiān)管部門發(fā)布的各類宣傳信息，通過微信公眾號及時推送，充分運用線上渠道，突破時空限制，進一步擴大宣傳覆蓋面。

“開展金融知識宣傳，是我們的常規(guī)動作，也是我們應盡的責任?！蹦暇┿y行南通分行消保工作負責人介紹，該行通過“線上+線下”“集中+外拓”等方式，不斷夯實宣傳陣地，開展立體式消費者權益保護宣傳教育，為金融消保工作營造良好的氛圍。

關愛特殊客群，彰顯金融“溫度”

走進南京銀行南通分行營業(yè)部大廳，可以看到這里設置了愛心專座、無障礙通道，便民服務區(qū)配置了不同度數(shù)的老花眼鏡、放大鏡、醫(yī)療箱、血壓儀、拐杖、輪椅等便民工具，并開設愛心專窗減少老年人、殘障人士等客群的等候時間。有老年人在網(wǎng)點工作人員的陪同下，學習使用自助設備或手機銀行APP，在成功辦理業(yè)務后，時而會傳出老年人爽朗的笑聲。另外，根據(jù)老年人使用習慣，現(xiàn)已在智能柜臺和手機銀行上線“溫馨版”界面，讓這一群體獲得更符合自身操作習慣的金融服務體驗。

據(jù)了解，該行營業(yè)部連續(xù)六年給周邊社區(qū)獨居老人每日送餐；與老年人比重較高的果園社區(qū)聯(lián)合開展“亮燈”工程，更新維修樓道燈具，便于老年人出行；等等。2021年，營業(yè)部成功入選首批“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務適老網(wǎng)點”名單。

這是南京銀行南通分行關愛特殊客群的一個縮影。南京銀行南通分行從完善傳統(tǒng)金融服務方式、改善網(wǎng)點消費便利化、加強宣傳引導、強化全流程管控等方面，多措并舉推動傳統(tǒng)服務和智能化服務創(chuàng)新并行、融合發(fā)展，用心用情為老年人、殘障人士等提供便捷、暖心的金融服務。

維護金融消費者權益，是商業(yè)銀行落實服務客戶、防范和化解金融風險、履行社會責任的重要內(nèi)容。南京銀行南通分行相關負責人表示，該行將緊扣金融消保新形勢要求，深化金融服務內(nèi)涵，不斷完善消費者權益保護長效機制，推動消費者權益保護工作邁上新臺階。 （南京銀行南通分行 周一萌）