□知儀

“7天內(nèi)從低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)返通的師生員工，憑48小時(shí)核酸檢測陰性證明，查驗(yàn)健康碼、行程卡無異常后方可入校。李先生，您聽清楚了嗎？”市12345在線平臺工作人員正回復(fù)市民李先生來電。當(dāng)天是傳統(tǒng)佳節(jié)中秋節(jié)，熱線接聽人員發(fā)揮疫情防控總客服作用，全市采用“多援一”遠(yuǎn)程坐席，力保訴求通暢。與此同時(shí)，“人才熱線”和“熱線百科”也熱度不減。（9月12日《南通日報(bào)》）

“12345”熱線功能持續(xù)優(yōu)化、服務(wù)不斷升級，打通了便民惠企的“最后一米”，架設(shè)了黨委政府與人民群眾的連心橋梁?！?2345”之所以成為群眾反映訴求的首選渠道，不只是這個(gè)號碼好記，更在于好用管用。堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，強(qiáng)硬件配套，重軟件提升，抓辦件質(zhì)量，“12345”熱線儼然成為一個(gè)“萬能通”。市市域社會(huì)治理現(xiàn)代化指揮中心通過開展12345平臺提質(zhì)增效年專項(xiàng)行動(dòng)，交出一份閃亮答卷：1至8月，全市12345在線平臺共受理來電和網(wǎng)站、微信、微博、移動(dòng)APP等各類信息共400多萬件，同比增長75%。

“民有所需，我有所為”是辦好“12345”熱線的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。圍繞老百姓的操心事、煩心事、揪心事，政府職能部門要秉持“把麻煩留給自己，把方便留給群眾”，從細(xì)節(jié)入手，從小節(jié)抓起，進(jìn)一步健全接收、分發(fā)、處置、反饋、回訪等全周期管理，形成部門聯(lián)動(dòng)、高效協(xié)同的運(yùn)行機(jī)制。提升“12345”的服務(wù)含金量，要在能力建設(shè)上狠下功夫。一方面要提升基礎(chǔ)能力，借助大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)，進(jìn)一步優(yōu)化接辦流程，全力促進(jìn)熱線向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。另一方面要提升業(yè)務(wù)能力，熱線的那端既要有溫和的語言，更要有高超的處置技能。歸根結(jié)底，需要話務(wù)員提升工作能力，精業(yè)勤業(yè)、專業(yè)敬業(yè)，把熱線接得好、將咨詢答得好、使求助解得快。

“12345”熱線好不好用，不僅要確保100%的辦結(jié)率，而且要追求100%的滿意率。說到底，群眾最有發(fā)言權(quán)。因此，要進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，健全督辦問責(zé)機(jī)制，以此倒逼“好辦事”“事好辦”“辦好事”，確保件件有著落、事事有回音。在此基礎(chǔ)上，要加強(qiáng)對社情民意和來電內(nèi)容的研判分析，從發(fā)展所需、企業(yè)所急、百姓所盼的問題入手，分門別類、舉一反三、精準(zhǔn)施策，既用繡花功夫推進(jìn)社會(huì)治理實(shí)踐，也為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政提供有效依據(jù)。

為政之道，以順民為要，以厚民為本?！?2345”熱線已成為政府為民服務(wù)的一大品牌，踐行為人民服務(wù)的根本宗旨，聚各方之心、匯各方之力解民憂、紓民困、暖民心，世間則無難辦之事，群眾就能享有更多實(shí)實(shí)在在的獲得感、幸福感。