8月的一個清晨，一名老年客戶急匆匆地沖進(jìn)工商銀行海門臨江支行的大門，大堂經(jīng)理隨即上前詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，卻未得到回應(yīng)。大堂經(jīng)理便跟隨其身邊再次詢問客戶需求，該客戶只說要銷卡。此時客戶來到柜臺前，情緒也越來越激動，向柜員強(qiáng)調(diào)訴求：先銷卡，再把錢取出來，最后再重新辦張卡。

網(wǎng)點(diǎn)員工一邊在旁安撫客戶情緒，一邊向網(wǎng)點(diǎn)主任匯報情況。在網(wǎng)點(diǎn)主任和柜員的共同安撫下，客戶慢慢平靜了下來，同時將事情的來龍去脈再次表述了一遍。原來這張卡是其老伴的退休工資卡，里面有10多萬元退休工資，但是從今年的4月以來，該卡在客戶毫不知情的情況下每月被“無緣無故”扣了148元，客戶怕遇到詐騙造成經(jīng)濟(jì)損失。根據(jù)客戶的初步描述，網(wǎng)點(diǎn)主任排除了詐騙的可能性，因為詐騙分子不會小金額扣收，只會單筆一次性騙取且不留余額。聽到網(wǎng)點(diǎn)主任的判斷，客戶懸著的心才放下來一半。

在與客戶溝通的過程中，大堂經(jīng)理了解到該客戶平時習(xí)慣于手機(jī)快捷支付。通過客戶打印的銀行卡明細(xì)，大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)每筆148元的扣款顯示為支付寶付款，便讓客戶打開支付寶APP并檢查是否有可疑交易。大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶購買了一份大額醫(yī)療保險，便撥打了支付寶的客服電話，經(jīng)過與客服的談話得知客戶于3月份申請了一份大額醫(yī)療保險，每月的148元扣款為保險費(fèi)。

找到扣款的源頭后，大堂經(jīng)理耐心指導(dǎo)客戶向客服反映自己在不知情的情況下辦理了該筆保險，并全程協(xié)助客戶成功退款。事后，客戶對在場的工作人員表示萬分感謝，也對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)贊不絕口。

隨著生活水平的不斷提高，越來越多的老年人也會上網(wǎng)炒股、購物消費(fèi)、刷抖音短視頻等等，但老年客群對線上軟件的熟悉度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如年輕人，很容易就會因為某個廣告誤點(diǎn)入購買某樣商品、充值某個會員等。一個簡簡單單的網(wǎng)絡(luò)退保退款，對銀行工作人員來說或許是微不足道的一件事，但對于老年客群來說，這對維護(hù)他們的金融賬戶安全意義重大。該行用實(shí)際行動展示了工行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以客戶為中心的宗旨。