繁忙的午后，客戶劉女士面帶一絲不悅地踏入了工商銀行港閘支行營業(yè)室的大門。

大堂經(jīng)理看到后，以他那標(biāo)志性的微笑迎接了她，耐心傾聽她的訴求。初步了解得知，原來劉女士對手機(jī)銀行的轉(zhuǎn)賬限額感到不滿，她初次遭遇此情況，心中難免有些許不快。

大堂經(jīng)理在了解情況后，立即展現(xiàn)出他的專業(yè)與關(guān)懷，告知劉女士其在本行屬于新用戶，為了她的資金安全著想，因此新開卡的額度是默認(rèn)的2萬元，并承諾將協(xié)助劉女士提升轉(zhuǎn)賬額度，以滿足她的日常需求。

在指導(dǎo)劉女士調(diào)整轉(zhuǎn)賬限額的過程中，大堂經(jīng)理語氣溫和，宛如春日的陽光，讓人心生溫暖，倍感舒適。劉女士也漸漸面露微笑，不滿逐漸消除。完成額度調(diào)整后，大堂經(jīng)理并未止步于此，他細(xì)心詢問劉女士是否還有其他業(yè)務(wù)需求。

基于前期細(xì)致周到的服務(wù)，劉女士表示對大堂經(jīng)理的服務(wù)非常認(rèn)可，并透露出辦理定期存款的意愿。隨后，大堂經(jīng)理仔細(xì)詢問了客戶的存款周期，解釋本行存款利率，并引導(dǎo)她在自助柜員機(jī)上辦理了50萬元定期存款。劉女士對卡內(nèi)存單的形式不太了解，著急地表示自己需要的是紙質(zhì)存單。看到客戶的著急，大堂經(jīng)理依然保持溫和的語氣，微笑地告知她不要著急，卡內(nèi)存單是可以換成紙質(zhì)存單的，劉女士看到大堂經(jīng)理的淡然，放下了心中的著急，跟隨至柜臺將卡內(nèi)存單換成了紙質(zhì)存單。

令人驚喜的是，次日劉女士再次光臨，她表示原計劃將另外30萬元轉(zhuǎn)入他行辦理存款的，但昨日大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和親和的溝通令她非常認(rèn)可，現(xiàn)決定繼續(xù)在工行辦理定期存款。與此同時，大堂經(jīng)理隨即向劉女士引導(dǎo)至網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處，進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶尊貴感的體驗(yàn)。劉女士喜出望外，承諾將繼續(xù)選擇我行進(jìn)行理財。

與客戶溝通的藝術(shù)在于循序漸進(jìn)，細(xì)致周到的服務(wù)可以贏得客戶的信任與友誼，要熟練掌握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，用微笑和真誠去迎接每一位顧客，當(dāng)客戶真正認(rèn)可并信任服務(wù)時，后續(xù)的客戶維護(hù)與營銷工作便會自然而然地展開。（黃棟棟）