市12345平臺去年受理各類訴求超過280萬件，簽收率按時辦結(jié)率雙100%，辦件回訪滿意率超過90%。21日下午，南通市市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心舉辦的12345平臺特邀監(jiān)督員座談會介紹了相關(guān)信息。

一串閃亮數(shù)字折射無數(shù)汗水

去年，在省12345平臺的關(guān)心指導(dǎo)下，市12345在線平臺錨定爭當全省示范排頭兵目標，堅持以人民為中心發(fā)展理念，緊緊圍繞“12345+行政執(zhí)法監(jiān)督”、長三角一體化發(fā)展、省市一體化聯(lián)動，以及“12345+”創(chuàng)新協(xié)同、基層減負等國家和省市中心任務(wù)，不斷創(chuàng)新探索服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展新路徑，取得一系列新成績。

去年，全市12345平臺共受理企業(yè)群眾訴求超280萬件；共錄入“熱線百科”信息近2萬條，公開發(fā)布1萬余條；承辦“曉蘇”問答臺交辦件29件，按時辦結(jié)率100%。

一系列沉甸甸的數(shù)字背后，是全市12345平臺工作人員辛勤勞動付出的心血和汗水。在去年全年受理的訴求中，通過電話渠道反映的各類訴求為240多萬件，占比85.57%；網(wǎng)絡(luò)渠道近40萬件，占比13.57%，同比增長41.2%。簽收率、按時辦結(jié)率均達100%，辦件回訪滿意率超過90%。

“日研判、周會辦、月通報、季核查”企業(yè)群眾訴求分級分層協(xié)調(diào)會辦機制不斷鞏固，深化急慢分治、首接負責(zé)、不滿意工單聯(lián)動處置工作機制不斷夯實，一系列提質(zhì)增效的“1+3”工作機制促使相關(guān)問題實現(xiàn)了快接快處，保證了辦件的高質(zhì)高效，也促進了平臺整體服務(wù)質(zhì)量、成員單位辦理效能的大幅度提高。

行家里手在工位上愛崗奉獻

一群朝氣蓬勃的接線員，平均年齡在30歲，在24小時不間斷的輪班交接中送走朝霞、迎來晚霞，用日積月累的“準專家型”業(yè)務(wù)水平，默默無聞地服務(wù)著廣大市民。

話務(wù)30秒一次接通率為97.4%，這背后，是“隨時在崗在狀態(tài)”。

平均在線解答率65%，這背后，是對具體業(yè)務(wù)一次次的自我總結(jié)和提升。

派單準確率98.9%，這背后，是“熟能生巧”的工作技能的良好發(fā)揮。

“一企來”熱線共受理企業(yè)訴求近4萬件，按時辦結(jié)率100%；“尚賢”人才熱線受理人才訴求近2000件，直接在線解答率69.6%……接線員們的業(yè)務(wù)能力和工作水準，印證了那句老話：寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。

“特別是一些業(yè)務(wù)骨干，節(jié)假日和值班領(lǐng)導(dǎo)一樣加班加點、放棄休息是常態(tài)?！?1日，在12345在線平臺的接線處置大廳內(nèi)，工作人員向記者介紹，“平臺從實際出發(fā)因地制宜推出‘急慢分治、閉環(huán)處置’做法，榮獲全國政務(wù)熱線‘創(chuàng)新發(fā)展典型案例’，這對我們?nèi)w接線人員是極大的鼓舞，勉勵著我們進一步做好熱線接聽和處置工作?！?/p>

為保證工作質(zhì)效不斷上臺階，12345在線平臺通過定期組織和舉辦各個層面的“業(yè)務(wù)技能大比武”，同時結(jié)合“以老帶新”“互幫互學(xué)”，不斷地鍛煉著這支年輕隊伍的一流“戰(zhàn)斗力”。

聚焦全市中心大局發(fā)力助威

“每年來到12345在線平臺，看到取得的一系列新成就、展現(xiàn)的新風(fēng)貌，我總是一次次深受鼓舞，打心眼里感受到一股積極向上、不斷進取的‘精氣神’！”21日下午，在現(xiàn)場和平臺工作人員深入交流、來自市委市級機關(guān)工委的張菊紅，說出了在場20多位特邀監(jiān)督員的共同心聲。

“感謝社會各界的關(guān)心支持，我們將繼續(xù)做好12345在線平臺的各項工作?！逼脚_有關(guān)負責(zé)人介紹，“聚焦全市中心大局，對標一流抓服務(wù)、優(yōu)環(huán)境，以更高定位優(yōu)化營商環(huán)境持續(xù)提升。為此，依托12345‘一企來’服務(wù)專線，目前市縣已同步開通營商環(huán)境專席，強化與市營商辦的數(shù)據(jù)共享，共同開展階段性熱點難點問題會商研判。今年以來推動近4萬件涉企訴求‘一線應(yīng)答、一網(wǎng)通辦’，企業(yè)綜合滿意率98.4%?！?/p>

助推全市高質(zhì)量發(fā)展，12345在線平臺持續(xù)發(fā)力。紫瑯音樂節(jié)、南通馬拉松、啤酒嘉年華、中高考等全市重大活動，都見證著平臺工作人員的辛勤和努力。

12345在線平臺還突出黨建引領(lǐng)，主動“走出去”上門對接，“請進來”組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)32場。深化與崇川區(qū)雙向聯(lián)動，持續(xù)助力提升主城區(qū)人居環(huán)境；為政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目提供上線部門工單線索232條，協(xié)助推動疑難問題閉環(huán)解決。發(fā)揮特邀監(jiān)督員行業(yè)優(yōu)勢和專業(yè)特長，參與線上會商和線下協(xié)調(diào)，常態(tài)化組織江海志愿者撥測，激發(fā)其參與市域社會治理的熱情。

本網(wǎng)記者 周朝暉 張園