清晨，銀行剛結(jié)束晨會，一位裹著藏青色棉襖的老人站在柜臺玻璃窗外，用帶著濃重鄉(xiāng)音的語氣輕聲詢問：“姑娘，這匯款單上的字兒我瞅不清……” 這一幕吸引了剛結(jié)束晨會的工作人員楊淑茜，也開啟了她入職半年來最特別的一次境內(nèi)匯款業(yè)務(wù)辦理經(jīng)歷。

老人姓周，想要給在外省工地打工的兒子匯去 3000 元。當(dāng)楊淑茜指著智能匯款機介紹其 “實時到賬” 的優(yōu)勢時，老人卻連連后退，緊張地說：“這機器會 ‘吃’ 卡……” 話音未落，匯款單從他顫抖的手中滑落。楊淑茜彎腰撿拾時，瞥見老人磨破的袖口里，竟用紅繩系著一張泛黃的銀行卡，才明白了老人的擔(dān)憂與謹(jǐn)慎。

在與老人的交流中，楊淑茜發(fā)現(xiàn)老人存在聽力障礙，于是抽出一張匯款單，將需要填寫的內(nèi)容一一打鉤。這讓她想起了培訓(xùn)時行長的話：“對特殊客戶，服務(wù)速度要慢，但溫度要滿?！?在耐心的引導(dǎo)下，楊淑茜幫助老人完成了這單耗時 20 分鐘的匯款業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦結(jié)后，她沒有簡單道別，而是用便簽紙寫下：“周叔，下次匯款前可以提前讓大堂工作人員指導(dǎo)您先填寫完?！?/p>

這次經(jīng)歷，讓楊淑茜領(lǐng)悟到比半年工作更深刻的道理。每個銀行網(wǎng)點都需配備老花鏡、手寫板等適老工具，而且有 60% 的老年客戶更依賴紙質(zhì)回單的觸感來確認(rèn)交易安全。后來，當(dāng)楊淑茜再次遇到周叔時，發(fā)現(xiàn)他正帶著三個老街坊來體驗自助匯款機。望著老人們圍在智能機具前，用放大鏡認(rèn)真研究，她突然覺得這方三尺柜臺仿佛一個時光轉(zhuǎn)換器，當(dāng)銀行工作人員用老人的節(jié)奏重新校準(zhǔn)金融服務(wù)時，那些被數(shù)字鴻溝切割產(chǎn)生的焦慮，終會消融在人性化服務(wù)的暖陽里。

這單看似普通的匯款業(yè)務(wù)，折射出適老化服務(wù)的多重維度：一方面，要通過 “降噪處理”（關(guān)閉嘈雜提示音）來減少老年客戶的認(rèn)知負(fù)荷；另一方面，又要創(chuàng)造 “可觸摸的安全感”（如提供紙質(zhì)匯款單）。同時，適老化服務(wù)還涉及保護客戶隱私尊嚴(yán)，并構(gòu)建子女參與的 “信任三角”。

在工商銀行，金融適老化服務(wù)不是簡單的設(shè)備改造，而是一場對服務(wù)本質(zhì)的深刻回歸 —— 讓技術(shù)進步始終帶著體溫，為老年客戶群體提供貼心、暖心的金融服務(wù)體驗，讓他們在數(shù)字化浪潮中也能感受到金融的溫度與關(guān)懷。