工行南通幸福支行多舉措推動服務(wù)質(zhì)效穩(wěn)步提升

2020-06-17 10:11:22 來源：南通網(wǎng)

工行南通幸福支行圍繞省分行網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)要點，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念，不斷完善內(nèi)部管理機(jī)制，著力打造“客戶滿意銀行”，近年來網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效穩(wěn)步提升。

一是強(qiáng)化服務(wù)文化理念傳導(dǎo)。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人利用每日晨會組織網(wǎng)點各崗位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)上級行服務(wù)規(guī)范和制度要求，將“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念根植到每位員工的心中，及時點評存在問題，跟蹤整改效果。在全員學(xué)習(xí)崗位服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，通過集體回看點評服務(wù)錄像，重點對柜面服務(wù)“七步曲”糾偏固化，使每位員工接待客戶時有禮、有節(jié)、有度；針對服務(wù)突發(fā)事件，明確網(wǎng)點現(xiàn)場處置要求，確保客戶訴求及時妥善解決。

二是著力壓降超時等候客戶占比。網(wǎng)點充分認(rèn)識到廳堂服務(wù)的重要性，明確廳堂服務(wù)人員工作要求，完善運(yùn)營主管、理財經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的廳堂服務(wù)補(bǔ)位機(jī)制，優(yōu)化大堂服務(wù)人員組合，特別關(guān)注已取號等候客戶的人性化服務(wù)，將分流引導(dǎo)重點放在客戶進(jìn)店及等待期，開展產(chǎn)品推介和金融知識宣傳，指導(dǎo)客戶使用智能機(jī)具和自助設(shè)備。

三是持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效的提升。網(wǎng)點高度重視柜面員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)提升，通過以老帶新、以強(qiáng)帶弱等措施不斷強(qiáng)化員工服務(wù)技能和操作水平。不僅通過日常培訓(xùn)增強(qiáng)員工的基本業(yè)務(wù)操作技能，還包括客戶服務(wù)話術(shù)、服務(wù)方案等更高層次的服務(wù)技巧，深層次挖掘服務(wù)效能，提升客戶服務(wù)效率，實現(xiàn)互利共贏。

四是及時規(guī)范做好網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境維護(hù)。網(wǎng)點根據(jù)上級行統(tǒng)一部署，持續(xù)深入開展內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生大整治，規(guī)范廳堂及柜面物品擺放，加強(qiáng)對內(nèi)外亮化的巡查。網(wǎng)點將內(nèi)外部各區(qū)域合理劃分到每位員工，要求在每日班前保質(zhì)保量完成各區(qū)域的環(huán)境維護(hù)，讓進(jìn)店客戶體驗到舒適溫馨的服務(wù)氛圍。（李建韓璐）

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